离别数据狂欢、回归商业理性。刚刚落下帷幕的第十四个“双11”，尽管买卖规划相对平实低沉，但职业深耕用户体会、全方位多维度比拼概括才干的实践，却开释出“双11”从热度回归常态，褪去浮华、稳中向好的清楚信号。

　　“双11”期间，天猫买卖规划与上一年相等，京东零售购物用户数再创佳绩。苏宁易购绿色节能家电出售环比增加141％，智能家居产品出售环比提高153％。

　　国家邮政局统计数据显现，11月1日—11日，全国邮政快递企业共处理快递包裹42.72亿件，日均处理量是日常业务量的1.3倍。其间11月11日当天共处理快递包裹5.52亿件，是日常业务量的1.8倍。

　　数据阐明，尽管宏观经济增速承压叠加多地疫情产生的影响客观存在，但居民消费规划扩展、消费结构晋级的脚步一向继续向前，线上消费在双循环格式中的引擎效果益发显着。我国消费商场正稳步进入结构性调整扩容新阶段，消费生机和经济耐性仍旧自傲而稳健。

　　“双11”“产品、场景、体会三重晋级”的尽力成效几许，“营销重心不断向留住用户搬运”的宣示能否取得顾客满足？我国顾客协会使用互联网舆情监测系统，对10月20日—11月13日期间相关消费维权状况进行了网络大数据舆情剖析。

　　监测数据显现：以往电商大促“套路渐欲迷人眼”、“规矩难倒尾款人”的乱象有所改进，舆情对本年“双11”电商途径简化促销规矩、提高消费体会的营销向善实践整体点评趋于正向，但“购物节”消费体会短板仍然存在。

　　在10月20日至11月13日合计25天监测期内，共搜集相关“消费维权”类信息48930596条，日均信息量约195.7万条。监测期间，“消费维权”信息虽呈现出曲线动摇走势，但每日相关舆情数量较为均衡，10月24日、11月3日和13日信息量较多，10月24日最多，为3067174条。

　　在信息传达途径上，“双11”期间“消费维权”类信息传达途径首要有微博、客户端、网站、微信、视频、互动论坛、数字报等。其间，微博信息量最高，占比44.98%；其次是客户端，信息量占比24.57%；第三是网站，信息量占比13.2%。

　　监测期内，经过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息5483663条，占“消费维权”信息总量的11.21%（见图3），与“6﹒18”期间吐槽类消费维权信息占总量的15.90%比较，下降了4.69%。

　　此类信息体现了顾客对其所承受产品和服务的负面点评，兼具引发消费维权负面舆情的“喂养”特色，本陈述将其概括表述为“消费维权”负面喂养信息，并侧重进行剖析。

　　监测发现，本年“双11”活动期间，顾客高频吐槽首要会集在快递服务问题、促销价格争议、产质量量短板、直播出售乱象、团购安全隐忧五个方面。

　　监测期内，共搜集有关“快递服务问题”负面信息1363806条，占吐槽类信息总量的24.87%，日均54552条。信息量散布呈现前低后高态势，11月1日后舆情信息量显着走高，11月12日抵达峰值，为81824条。

　　快递服务问题吐槽焦点首要指向本年“双11”快递到货“一快一慢”：一边是带有喜感的“付了尾款一觉醒来快递已到家”，另一边则也有顾客吐槽“网购手机被奉告要等30天”。其间，“白叟用丰巢柜取快递，被收费55元”舆情评论较多。

　　今天头条@辉常高兴：浙江杭州，一七旬白叟到丰巢快递柜取快递，输入取件码后，却被要求付出55元，白叟不信任，接连输入了两三次取件码，屏幕上仍是跳出付出55元的提示，她以为是女儿没付运费就手机付款了！但随后白叟了解到，女儿早已付出运费。

　　快递柜扣掉的这55元终究是什么费用呢？白叟向媒体记者求助。丰巢快递柜客服向记者表明，白叟付出的55元是购买会员年卡的费用，称“平常放快递会有停留费，买了年卡今后就没有停留费了”。客服了解白叟状况后表明能够退款。现在，白叟已收到55元退款。

　　@九派新闻：【#小伙网购手机被奉告要等30天# 】近来，杭州一小伙吐槽自己网购手机时，被奉告要等近30天才干发货。信任咱们都有这样的感觉，自己想买的东西一旦等太久，就会失掉下单时的等候感，尤其是像手机这样的电子产品，当然是越早收到越早体会，多等一天就少一分高兴。这种下单之后的露营等候，也引发许多年轻人吐槽。

　　监测期内，共搜集有关“促销价格争议”负面信息768340条，占吐槽类信息总量的14.01 %，日均30734条，整体呈动摇上升趋势，吐槽首要会集在促销期后半段，其间11月11日舆情信息量最高，为84678条，抵达峰值。吐槽内容首要指向先涨价后打折、预售价格高级问题。

　　@我国新闻网：【#波司登淘宝旗舰店被曝先涨价再打折#】波司登旗舰店折后比平常廉价0.28元。上海市民李女士向记者爆料，双十一预售期间，她原计划在淘宝波司登旗舰店购买一件可脱卸帽莫兰迪宽松外套羽绒服。她称这件外套在9月份时，途径的价格是券后979.28元。原本她计划在双十一打折时购买，没想到在双十一预售期间，该款羽绒服的价格提高至1349元，领券购买后实践价格仍为979元。

　　微博网友：“10月31号晚购买苹果14 256G手机。期间途径诱导顾客苹果手机双十一活动在10月31号和11月1号价格差不多，双十一第一波活动于2022年10月31号晚8点开端，当晚的优惠券为550元，第一批人购买苹果14手机的费用为6349元。

　　双十一第二波活动于11月10号开端，11号优惠券为750元，这时苹果14手机价格为6149元。

　　淘宝途径有意引导顾客于10月31号晚上购买苹果手机，导致咱们第一批购买的人比后来购买的人丢失了200元，且淘宝途径回绝和咱们洽谈，回绝补偿差价。”

　　监测期内，共搜集有关“产质量量”类负面信息 751449条，占吐槽类信息总量的13.70%，日均信息量 30057条。舆情信息量从11月1日起开端渐多，11月11日抵达峰值，为 51861条。

　　陈述期内呈现两个典型案例，一是网购图书内页一半是印刷一半是手抄；二是网购抽纸102抽实践仅70抽。两个案例都指向产质量量有短板，处理职责有缺失。

　　@极目新闻：11月2日，黛女士（化名）被邮递到家的网购书“惊奇”到——整整7页纸“不走寻常路”，一半是手写的文字，一半是印刷的文字。因为她觉得过于搞笑，便把部分页面拍下，发布到网上，写道：“当当网买到的离谱盗版书，开眼界了。”

　　黛女士奉告扬子晚报/紫牛新闻记者，10月14日，她花费60元左右，在当当网下单了这本书，“其时买得比较着急，自营店没查找到，就只好在一家图书专营店买”。终究“店铺向黛女士赔付50元，当当网赔付10元”。

　　@搜狐千里眼【#女生网购抽纸逐张数后少32抽#：后来途径给补偿了】10月28日，天津。合同学置疑抽纸张数不对，数后发现描绘的102抽实践只要70抽。当事人合同学称，纸是两个月前买的，这两天用纸比较快，基本上一天就会用完一包，数了后发现只要70抽，跟商家洽谈说补偿12.7元，商家不同意，请求途径介入，途径补偿了20元，觉得商家分明有诈骗顾客的嫌疑却还嘴硬。

　　监测期内，共搜集有关“直播出售”负面信息509302条，占吐槽类信息总量的9.29%，日均信息量20372条。舆情信息量从11月1日起开端上升，11月8日抵达峰值，为46200条。从搜集到的直播类热门舆情信息看，冒充伪劣、货不对版、优惠差异等仍是首要问题。

　　@人民网：【#售假女主播“双11”当天直播时被抓# 涉案金额达1545万元】11月11日，武汉@安全青山 警方联合商场监管部门，将正在直播卖假货的网店店东潘某配偶及4名店员当场抓获。2017年至今，潘某等人贴标某轻奢品牌，出售冒充服装3万余件，涉案金额达1545万元。现在，该案正在处理中。

　　@汹涌新闻：天猫“双11”预售活动期间，顾客反映，11月4日清晨，资生堂官方旗舰店直播间开卖的一款悦薇水乳套装只需888元，比李佳琦直播间的同款产品到手价廉价300多元。4日晚，资生堂旗舰店回应：888元的价格为“系统故障，将对反常订单一致做退款处理，并处以恰当补偿”。之后，在小红书途径上，有不少自称拍下上述888元套装还未收到货的用户表明，接到了资生堂客服的电话，对方要求直接撤销该订单，但作为补偿，许诺所拍的套装将悉数赠予。

　　6日，有疑似以888元拍下该套装的顾客称顺畅收到了货，其在小红书上配图发文称，“免费的悦薇，太香了，香薰也太香了”。这进一步引发李佳琦直播间顾客的不满——她们以较高的“正常”价格购买了产品，而以较低的“反常”订单购买的顾客，却终究取得免费。

　　对此，不少李佳琦直播间顾客要求资生堂给出进一步回应和解决方案。在某顾客投诉途径输入“资生堂888”关键词，显现共有386条成果，多指资生堂直播间深夜降价、下架链接无法保价。

　　监测期内，共搜集有关“团购”类负面信息263647条，占吐槽类信息总量的4.81%，日均信息量10546条。舆情信息呈动摇走势，11月12日呈现峰值，达29947条。其间，反映团购订单不发货、不退款的热门信息值得重视。

　　@1818黄金眼：【#花14万团购有10万没发货# “团长”谈起周转】费女士反映，她在一个小程序上参加团购，买了不少东西，一共花了14万元左右。依据她收拾的表格，有将近10万元的货一向没宣布。“团长”曾表明，不过来。

　　概括剖析监测期内网络舆情会集“吐槽”的上述问题和案例，能够发现本年“双11”期间消费热度舆情槽点尽管相对涣散，但呈现问题的根本原因在于：一是商家诚信认识冷漠；二是途径在消费体会中的“满足度”与“取得感”两个指标上或精耕细作缺乏、或干涉管控不行，从而导致“负评”和失分。具体来说，首要体现在以下三个方面：

　　（一）从改进消费满足度层面考量，电商物流服务在权衡时度效与遵法合规方面还有提高空间。消化促销期间快递峰值规划，提高物流保证快速抵达才干，是考量“双11”促销期间途径竞争力的关键因素。从本年“双11”舆情体现来看，无论是途径自动将服务“优化晋级”到“秒送”反而被顾客吐槽“来不及犹疑和懊悔”，仍是“网购手机被奉告要等30天”，“白叟用丰巢柜取快递，被收取55元会员费”，都阐明快递企业既没有从顾客满足视点动身掌握好“时度效”，也没有在下降运营本钱与服务遵法合规方面仔细权衡。顾客对快递服务多个维度的吐槽，阐明途径与快递企业在打造有质量的物流服务、提高消费满足度方面，还有更多需求精耕细作的空间。

　　（二）在互联网环境下，价格出售系统日益通明，运营者在途径与价格处理方面的统筹策划和诚信认识还有待完善。从本年“双11”体现来看，流量盈利趋缓布景下，价格出售系统正日益通明，而在以“优惠”招引消费志愿开释的促销场景中，各方对价格的反映格外喂养。舆情争议提示商家在测验直播出售等新途径、新方法时，还应从保护本身品牌形象与顾客权益视点动身，策划决议计划更审慎、执行行动更周延。

　　（三）在“双11”转型晋级、产品与买卖逻辑再整理的渐进过程中，途径与商家的规矩鸿沟认识还有待强化。从本年“双11”的“全网”买卖场景来看，途径为提高消费体会竭尽全力地晋级“稳妥”权益、下降享利门槛的高调表态，必定程度上提振了顾客对预售促销活动的决心，但直播翻车、交际小程序团购“收钱不发货”等运营不诚信、处理不到位问题，却成为“双11”乐章中尖锐的不和谐音符，相关主体质量保证、诚笃营商的底线鸿沟认识缺失，让顾客无法买得结壮、安心。

　　本年“双11”，舆情表达牵涉主体很多、槽点掩盖涣散、定见指向一致的特色，充沛提示正鼓励“回归实质、重启商场”的电商与途径，须从努力生态改进、优化职业格式的层面考量，自动检索问题、及时回应关心。主张舆情相关各方从以下三个方面着力：

　　（一）呼吁商家和途径企业加强“自律”，实在把为顾客服务作为其商业活动的动身点和落脚点，强化诚信认识和规矩认识，自动补齐在执行主体职责和对途径内运营者束缚管控方面的短板，不断提高网购顾客的满足度和取得感。

　　（二）呼吁不断丰富立异途径管理的“他律”手法，经过愈加现代化的强监管严法律，愈加全面详尽的准则完善，不断推进促销规矩的事前干涉与事中检查，不断提高顾客救助方法的快捷性、低本钱和补偿力度。

　　（三）呼吁顾客不断提高自我保护认识和危险防备才干，清楚权益鸿沟，防止盲目激动，做到科学消费、理性维权，愈加老练自傲担任地参加网络促销，一起建立和饯别绿色消费理念，以更具社会职责感的消费行为拥抱消费晋级。

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